Konsep Layanan Dan Manajemen Layanan

Konsep Layanan

• Pelayanan  adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan.

Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut  :

1. Transparansi
   Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
   Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
   Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimaan pelayanan dengan tetap  berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
   Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
   Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan, suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
   Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Prinsip Pelayanan

Pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

    Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

    Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

• Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
• Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggun jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
• Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran

3. Kepastian Waktu

    Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

    Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

    Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

    Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas                       penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

    Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai       termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

    Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan    dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

    Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayana dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

    Lingkungan pelayananan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

• Manajemen Layanan adalah kemampuan perangkat organisasi khusus yang memberikan hasil kepada pelanggan berupa layanan, kemampuan ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan untuk memberikan layanan kepada pelanggan meraka.

• Manajemen Layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah Framework Best Practice dalam Manajemen Layanan TI (ITSM). ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.

Framework ITIL

5 bagian ITIL atau siklus layanan ITIL :

        1.      Service Strategy

        2.      Service Design

        3.      Service Transition

        4.      Service Operation

        5.      Continual Service Improvement

• Service Strategy

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.

• Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.

• Service Transition 

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

• Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

• Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Layanan Yang Dihadapi Pelanggan Dan Layanan Yang Menghadapi Sumber Daya

• Layanan pelanggan (customer service) adalah layanan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya terkait dengan produk yang dijual, baik dalam hal dalam hal distribusi fisik, ketersediaan, ketepatan waktu kualitas ataupun layanan purna jual. Pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dengan mendatangi kantor penjualan atau melalui korespondensi tertulis, email, atau telepon. 
•  Jenis layanan ini banyak kita jumpai untuk barang-barang industri dan barang-barang konsumen yang mahal, seperti komputer atau mobil. Ada banyak bentuk layanan kepada pelanggan termasuk layanan purna jual, seperti layanan perbaikan dan penggantian, garansi, pengiriman informasi secara teratur, menangani keluhan, panggilan telepon gratis jika terjadi keluhan.
•  Layanan semacam itu dapat menciptakan utilitas yang unggul dengan memecahkan masalah pelanggan dan mendukung pelanggan setelah mereka membeli produk. Misalnya, sebuah pabrikan alat berat dapat mengirimkan suku cadang ke lokasi mana pun di dunia dalam 24 jam, sehingga meminimalkan jumlah downtime yang harus dihadapi pelanggan jika terjadi malfungsi alat berat yang dibeli. 
•  Layanan kepada pelanggan adalah bagian penting dari fungsi pemenuhan dan membuat sebuah produk lebih menarik. Dengan menyediakannya, perusahaan berhadap dapat memastikan bahwa pelanggan akan membeli lagi dan menjadi pelanggan yang loyal. 

Harga versus layanan pelanggan

Pelanggan membandingkan harga dengan layanan diberikan. Beberapa pelanggan mengharapkan layanan berkualitas tinggi ketika membeli barang dengan harga rendah. Misalnya, para pelancong yang menggunakan maskapai murah menerima bahwa mereka harus membayar ekstra seperti makanan dalam penerbangan. Pelanggan kelas satu mengharapkan kursi mewah dan sampanye gratis.

Tantangan yang dihadapi semua bisnis adalah tetap kompetitif. Mereka harus menjaga harga tetap kompetitif sambil menawarkan layanan yang lebih baik daripada pesaing.

Value layanan dari sisi pengguna 

Nilai sebuah layanan = kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan kualitas layanan (warranty)

  

 Value = Utility + Warranty

Warranty -> Bagaimana layanan disediakan, atau bagaimana kualitas layanan, atau jaminan bahwa sebuah layanan benar-benar memenuhi SLA

Warranty layanan TI mencakup 4 aspek:

1, Availability -> apakah layanan selalu ada atau dapat selalu digunakan di waktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati ?

2. Capacity -> apakah kapasitas layanan sistem tersedia cukup untuk semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat?

3. Continuity -> jika sistem rusak apakah pelanggan dapat memperoleh layanan kembali dengan cepat atau adakah alternatif sistem lain yang memastikan pelanggan tetap dapat menikmati layanan?

4. Security -> apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem melindungi informasi dan kepentingan pelanggan?

Value layanan dari sisi penyedia

Nilai sebuah layanan tidak muncul dengan sendirinya, namun harus diciptakan Untuk menciptakan nilai, maka penyedia layanan harus memiliki service asset 

Service asset -> sumberdaya (resource) dan kemampuan (capability) yang harus dimiliki penyedia layanan untuk menyediakan layanan 

    Service asset = Resource + Capability

• Sumberdaya TI -> komponen-komponen sistem TI yang masih harus diolah untuk menghasilkan layanan TI, yaitu:

1. Uang/modal
2. Infrastruktur TI (hardware)
3. Aplikasi (software)
4. Informasi (data, record)
5. Orang (jumlah karyawan)

• Kemampuan TI -> sejumlah kemampuan organisasi untuk mengolah/mengelola sumberdaya TI menjadi layanan TI, yaitu:

1. Kemampuan manajemen (culture, leadership)
2. Organisasi (struktur, tugas, fungsi)
3. Proses-proses yang telah berjalan
4. Pengetahuan (knowledge)
5. Orang (pengalaman, keahlian, personal network)