Manajemen kapasitas , Manajemen keamanan informasi , Manajemen hubungan pelanggan dan Manajemen hubungan pemasok

 Manajemen Kapasitas

Manajemen Layanan TI

 Manajemen Tingkat Layanan

    

Secara umum Manajemen Tingkat Layanan atau dalam bahasa Inggris Service level management (SLM) merupakan suatu manajemen yang memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. 

SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan dibutuhkan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biayanya.

SLM juga merupakan pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang diberikan.

Kegiatan utama Service Level Management (SLM)

• Untuk mengembangkan dan menegosiasikan Service Level Agreement (SLA) dengan pelanggan;

• Untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal  (OLA / Operational Level Agreement) dan eksternal (UC / Underpinning Contract) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

• Bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

• Untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan

pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis.

Tujuan SLM adalah:

• untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;

• untuk menentukan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan cara yang dipahami pelanggan;

• untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;

• untuk memastikan sistem ada secara terus-menerus untuk meningkatkan tingkat layanan jika

organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.

Satu SLA dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan.

SLA akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika terjadi kesalahan, cara penanganan perselisihan, ketentuan untuk ganti rugi,

mekanisme untuk mengubah perjanjian dan periode sampai kapan perjanjian akan kemudian apa yang akan diubah atau tetap jika masa berlaku perjanjian telah usai. 

Bentuk-bentuk Manajemen Tingkat Layanan (SLA)

1. Customer Based

2. Service Based

3. Multi level

Manajemen Ketersediaan

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi sering kali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk begitu banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi akan berhenti secara efektif.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.

Tujuan utama proses ini adalah:

• Untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

• Untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis yang diakibatkannya;

• Untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati;

• Untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua aktivitas yang terkait dengan ketersediaan dalam hal sumber daya dan layanan;

• Untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden dan masalah terkait ketersediaan;

• Untuk menilai dampak perubahan pada tingkat ketersediaan dan rencana;

• Untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan jika biayanya dapat dijustifikasi.

Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa maksud dan tujuan proses terpenuhi. 

Tanggung jawabnya meliputi:

• memastikan tingkat layanan dalam hal ketersediaan terpenuhi untuk semua saat ini dan

layanan baru;

• menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;

• memastikan bahwa CI dan layanan yang sesuai dipantau ketersediaannya melalui manajemen acara;

• menentukan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan kemudahan servis yang sesuai;

• melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;

• membuat dan memelihara rencana ketersediaan;

• peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;

• persyaratan ketersediaan yang membenarkan biaya dengan manajemen keuangan;

Manajemen Kontinuitas Pelayanan

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).

Organisasi tentu saja dapat menderita kehilangan sistem selain dari sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). Karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakatan skala waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

§  untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;

§  untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;

§  untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;

§  untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan;

§  untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai masuk

tempat dan terus diperbarui untuk mempertahankan rencana kesinambungan dan pemulihan;

§  untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;

§  untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan.

KEGIATAN UTAMA

Siklus hidup manajemen layanan berkelanjutan

Menetapkan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keselarasan berkelanjutan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa rencana yang efektif biaya ada untuk pulihLayanan TI dan infrastruktur TI apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan VBF.

Analisis dampak bisnis

Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI. Bisnis ini akan menentukan persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus diselesaikan oleh ITSCM melalui rencana kesinambungan TI-nya. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis dapat berubah dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan rutin BIA dan memberi umpan balik ke dalam rencana kesinambungan untuk memastikan mereka tetap tepat dan up to date.

Analisis dan manajemen risiko

Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah untuk memahami ketergantungan mereka pada TI layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi. 

Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan sejumlah faktor:

§  Apa yang bisa menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contohnya bisa termasuk kebakaran, banjir dan pelanggaran keamanan selain kegagalan mekanis atau elektrikal sederhana.

§  Apa kemungkinan hal ini terjadi? Dengan kata lain, apa peluangnya bahwa masing-masing peristiwa yang didefinisikan di atas dapat terjadi?

§  Apa dampak dari kejadian semacam itu? Jika salah satu peristiwa itu terjadi, apa pengaruhnya terhadap bisnis ini? Ini mungkin dinyatakan dalam hal dampak pada reputasi, pelanggannya, keuangannya atau persyaratan hukum atau kepatuhannya, misalnya.

Hasil dari pertimbangan ini akan menentukan tindakan yang tepat yang ITSCM harus ambil untuk memitigasi risiko secara memadai dan hemat biaya. Biasanya, semakin besar kemungkinan kegagalan dan semakin besar dampaknya, semakin besar tingkat perlindungan yang dibutuhkan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.

RISIKO

Suatu peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan asset ancaman itu, dan dampaknya jika itu terjadi.

Tahap pertama analisis dan manajemen risiko adalah mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman dapat terwujud, menilai seberapa rentan aset atau layanan terhadap ancaman tersebut dan untuk menilai dampaknya jika ancaman terwujud. Misalnya, seperti yang diidentifikasi di atas, banjir adalah salah satu contoh ancaman yang mungkin relevan dengan aset seperti pusat data. Kami akan menentukan probabilitas bahwa pusat mungkin banjir, menilai kerentanan pusat data terhadap banjir dan dampaknya pada organisasi jika banjir. Menyatukan semua ini akan memberi kita ukuran risiko.

Bagian kedua dari manajemen risiko adalah melakukan sesuatu tentang risiko yang teridentifikasi.

Secara umum, kita dapat melakukan sejumlah hal tentang risiko:

§  Beberapa risiko hanya dapat diterima dan ketentuan dibuat jika terjadi yang terburuk. Jika kami tidak dapat memastikan pusat data kami karena berada di dataran banjir, kami mungkin memutuskan untuk mengadakan dana cadangan jika terjadi banjir.

§  Kita dapat menghindari atau menghilangkan risiko; misalnya, kita bisa menghilangkan risikonya ke pusat data kami dengan memutuskan untuk kembali ke pemrosesan manual. Ini bukan selalu solusi yang praktis.

§  Kita dapat mengalihkan risiko ke orang lain, misalnya dengan mengambil asuransi atau dengan mengalihdayakan pusat data dan pemulihan bencana.

§  Kita dapat mengurangi risiko dengan mengurangi kemungkinan ancaman atau dengan mengurangi tingkat keparahan jika risiko terwujud. Untuk pusat data kami, kami mungkin memindahkannya ke puncak bukit untuk mengurangi kemungkinan banjir atau mengurangi dampak banjir dengan mengganti kabel bawah lantai dengan serat optik.

Dalam banyak kasus, respons terhadap risiko akan menjadi kombinasi dari semua atau sebagian dari opsi ini, dengan keseimbangan yang ditetapkan antara toleransi bisnis terhadap risiko dan biaya penanggulangan.

Masalah utama untuk manajemen layanan TI, dan ITSCM khususnya, adalah memiliki beberapa cara menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan terbaik dan teraman adalah menggunakan kerangka kerja yang sudah dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek identifikasi dan manajemen risiko.

METRICS

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan dan proses ITSCM sehubungan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi adalah sebagai berikut:

§  Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (yang harus dicakup).

§  Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetapditangani.

§  Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang, tanggung jawab mereka, dan detail kontak.

PERAN

Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:

§  melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang baru;

§  menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;

§  mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;

§  secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;

§  memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;

§  mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;

§  menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;

§  mengelola rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.

Model Bisnis dan Trend Bisnis di Masa Depan

 Apa itu model bisnis?

source: genesysindonesia.com

Model bisnis adalah sebuah model yang menjabarkan bagaimana cara sebuah bisnis dapat memperoleh keuntungan(Investopedia).

Secara sederhana model bisnis dapat digambarkan menjadi tiga bagian:

1. jenis produk yang dihasilkan dan ketersediaan tenaga kerja dalam membuat produk tersebut
2. strategi pemasaran yang dilakukan, distribusi, pengiriman, hingga proses penjualan
3. strategi harga yang digunakan serta metode pembayaran dari pelanggan

Dengan adanya komponen-komponen ini, bisnis tidak akan berjalan tanpa arah. Sebab, mereka sudah mengetahui apa produk yang ia ciptakan serta target pasar yang akan dituju. Menurut Casadesus-Masanell and Ricart, ada tiga karakteristik utama dalam sebuah model bisnis, yaitu: 

1. Model bisnis harus sesuai dengan tujuan perusahaan, 

2. Model bisnis harus mampu memperkuat dirinya sendiri, dan 

3. Model bisnis haruslah tangguh dan handal.

Adapun indikator keberhasilan model bisnis adalah ditinjau dari kemampuannya dalam mengatasi ancaman pesaing yang meliputi: (1) replikasi, (2) terbacanya kekuatan model perusahaan, (3) ketidakfokusan terhadap pasar, dan (4) substitusi; mampunya produk kompetitor mengambil pasar produk yang dimiliki perusahaan. Ketiga hal ini yang mengkarakterisasi sebuah model bisnis yang baik.

Manfaat Model Bisnis

1. Unggul dari kompetitor
   Hal ini dapat terjadi apabila model bisnis kamu terksesan unik dan menarik dibanding kompetitor lainnya.
2. Menarik perhatian investor
   Dengan model bisnis yang jelas dan dapatkan keuntungan yang besar, para investor pun akan menjadi lebih yakin untuk menaruh modal di bisnismu.
3. Manajemen keuangan yang teratur
   Karena di dalam perancangan model bisnis mengatur anggaran yang tepat mengenai proses produksi,jumlah tenaga kerja dan lain-lain. Maka tentu bisnis yang telah menerapkan model bisnis akan mudah dalam mengatur keuangan bisnisnya.

Tipologi Model Bisnis

Tapscott et al.(2000) menggolongkan Tipologi model bisnis secara elektronik (e

business)kedalam lima macam model berdasarkan tingkat control ekonomis dan tingkat nilai integrasinya.

1. Agora adalah suatu e business yang merupakan suatu tempat diamana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan

transaksi.

2. Agregasi (aggregations) adalah e business yang menggabungkan (Agregasi) beberapa pemasok kedalam satu buah took online

yang nyaman. (control mengorganisasikan sendiri, agregasi rendah)

3. Aliansi (alliance) adalah kerjasama beberapa anggota untuk mencapai tujuan teertentu. teertentu.(control mengorganisasikan sendiri,

agregasi tinggi)

4. Rantai nilai (value chain) adalah jaringan integrasi vertikal yang menambah nilai ke input berikutnya. Rantai nilai ini akan

menyampaikan bagaiman nilai nilai kepada pelanggan yaitu nilai nilai yang dapat disediakan oleh perusahaan disekitar produk

atau jasa yang dijual seperti :

• Kecepatan layanan

• Nyaman

• Personalisasi

• Harga

5. Jaringan distrubusi (distrubutiv network) menyediakan jasa mengalokasikan dan mendistribusikan dari pada memproduksi dan mebeli barang barang, jaa dan informasi. Pengelompokan lainnya dari model e business adalah mengelompokkannya berdasarkan siapa yang berpartisipasi dalam transaksi yaitu B2C (business to consumer) dan B2B (business to business). Empat modelnnya

adalah :

• 1. Toko online

• 2. Penyedia isi

• 3. Pengumpul isis atau pengagregasi isi

• 4. Penyedia infrastruktur.

Contoh Model bisnis : 
1. Franchise                4. Subscription
2. Marketplace            5. Manufaktur (pabrik)

3. Dropship

Trend Bisnis di Masa Depan

1. Dalam hal PELANGGAN

___________________________________________

1. Pelayanan yang cepat (faster service) 

Dengan adanya aplikasi dari e business akan mempercepat pelayanan yang dapat diberikan kepada konsumen.

2. Swalayan (self service)

Keinginan konsumen dapat berbelanja kapan saja, dimana saja, selama tersambung dengan internet.

Waktu yang dihabiskan untuk perjalanan ke mall berkurang, susahnya mencari tempat parkir, hingga kemacetan lalu lintas.

3.Beragam pilihan (more products choices)

Seiring dengan meningkatnya daya dan perhatian konsumen, perusahaan berusaha menyediakan berbagai variasi produk dan jasa, beserta kustomisasi produk. 

4. Solusi terintegrasi (integrated solutions)

 Konsumen tidak lagi butuh retail lain atau toko lain yang memberikan yang terbaik, konsumen menginginkan layanan bisnis yang terintegrasi model one stop shopping.

2. Dalam hal PELAYANAN

_________________________________________

1. Penjualan & layanan (integrated sales & service) : 

Konsumen sekarang menginginkan informasi yang cepat, akurat, konsisten dan mereka mengharapkan layanan sebelum dan sesudah membeli.

2. Dukungan yang tanpa celah (seamless support) :

Pada bisnis yang berfokus kepada konsumen, seorang manajer harus memahami, bahwa konsumen menghargai waktu mereka, dan konsumen semakin tidak toleran terhadap layanan yang kurang memuaskan.

3. Jasa pengantaran yang nyaman dan persyaratan yang fleksibel (flexible fullfilment & convinient

service delivery) :

 Supply Chain Management adalah solusi, lebih dekat kepada konsumen, mengurangi pemborosan dalam supply chain (waktu, persediaan, dsb), akses informasi real time dengan konsumen, dan membentuk rekanan dengan koordinasi virtual.

4. Meningkatkan keterbukaan proses bisnis (increased process visibility) : Process visibility berarti menyediakan konsumen terhadap akses yang akurat, terhadap informasi waktu tentang status

order, penetapan harga produk, dan ketersediaan produk.

3. Dalam hal ORGANISASI

________________________________________

1. Pemberdayaan dari luar atau Alih Daya (outsourcing) : 

Outsourcing memberikan fondasi atas penciptaan perusahaan virtual, inti dari konsep e business.

2. Kontrak produksi (contract manufacturing) : 

Tujuan dari perusahaan untuk memindahkan dari fokus terhadap modal atau asset intentsive (manufacturing), ke fokus terhadap pengetahuan dan marketing intensive (marketing).

3. Distribusi virtual (virtual distribution) : 

Dengan menggabungkan mekanisme distribusi dan transaksi untuk menguasai suatu pasar, distributor virtual memanfaatkan kemampuan web dalam menciptakan suatu pasar efisien yang tidak hanya dapat menghubungkan pembeli dan penjual, namun juga teknologi, informasi, dan aktivitas dagang.

4. Dalam hal TEKNOLOGI

_________________________________________

1. Aplikasi web nirkabel (wireless web applications):   

Bisnis di masa depan lebih berbentuk mobile, terintegrasi dan personal. Dengan semakin menjamurnya infrastruktur nirkabel, era baru pemanfaatan berbagai gelombang udara untuk melakukan bisnis antara konsumen dan perusahaan.

2. Aplikasi informasi dan komputer tangan (handheld computing & information appliances ): 

Para konsumen meminta akses informasi yang lebih mudah, lebih kritis, personal, dan profesional. Peningkatan kebutuhan untuk produktivitas dan konektivitas ”kapan saja , dimana saja” telah memberikan jalan pada alat alat komunikasi yang mudah digenggam.

3. Konvergensi infrakstruktur (infrastructure convergence) : 

Trend besar dalam infrastruktur untuk e business adalah penggabungan dari berbagai data dan jaringan.

4.Penyedia jasa aplikasi (application service provider): 

Pengambilan keputusan dalam penggunaan aplikasi informasi perusahaan telah berkembang, yang dulunya make versus buy, sekarang berubah menjadi make versus buy versus rent.

Video Yutube : 

https://www.youtube.com/watch?v=Zuvns6vQl6o

sumber : 
https://glints.com/id/

our lecture PDF

Konsep Layanan Dan Manajemen Layanan

Konsep Layanan

• Pelayanan  adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan.

Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut  :

1. Transparansi
   Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
   Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
   Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerimaan pelayanan dengan tetap  berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
   Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
   Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan, suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
   Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Prinsip Pelayanan

Pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

    Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

    Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

• Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
• Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggun jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
• Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran

3. Kepastian Waktu

    Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

    Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

    Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

    Pimpinan penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas                       penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

    Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai       termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

    Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan    dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

    Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayana dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

    Lingkungan pelayananan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.

• Manajemen Layanan adalah kemampuan perangkat organisasi khusus yang memberikan hasil kepada pelanggan berupa layanan, kemampuan ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan untuk memberikan layanan kepada pelanggan meraka.

• Manajemen Layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar.

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah Framework Best Practice dalam Manajemen Layanan TI (ITSM). ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.

Framework ITIL

5 bagian ITIL atau siklus layanan ITIL :

        1.      Service Strategy

        2.      Service Design

        3.      Service Transition

        4.      Service Operation

        5.      Continual Service Improvement

• Service Strategy

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.

• Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.

• Service Transition 

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

• Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

• Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Layanan Yang Dihadapi Pelanggan Dan Layanan Yang Menghadapi Sumber Daya

• Layanan pelanggan (customer service) adalah layanan yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya terkait dengan produk yang dijual, baik dalam hal dalam hal distribusi fisik, ketersediaan, ketepatan waktu kualitas ataupun layanan purna jual. Pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dengan mendatangi kantor penjualan atau melalui korespondensi tertulis, email, atau telepon. 
•  Jenis layanan ini banyak kita jumpai untuk barang-barang industri dan barang-barang konsumen yang mahal, seperti komputer atau mobil. Ada banyak bentuk layanan kepada pelanggan termasuk layanan purna jual, seperti layanan perbaikan dan penggantian, garansi, pengiriman informasi secara teratur, menangani keluhan, panggilan telepon gratis jika terjadi keluhan.
•  Layanan semacam itu dapat menciptakan utilitas yang unggul dengan memecahkan masalah pelanggan dan mendukung pelanggan setelah mereka membeli produk. Misalnya, sebuah pabrikan alat berat dapat mengirimkan suku cadang ke lokasi mana pun di dunia dalam 24 jam, sehingga meminimalkan jumlah downtime yang harus dihadapi pelanggan jika terjadi malfungsi alat berat yang dibeli. 
•  Layanan kepada pelanggan adalah bagian penting dari fungsi pemenuhan dan membuat sebuah produk lebih menarik. Dengan menyediakannya, perusahaan berhadap dapat memastikan bahwa pelanggan akan membeli lagi dan menjadi pelanggan yang loyal. 

Harga versus layanan pelanggan

Pelanggan membandingkan harga dengan layanan diberikan. Beberapa pelanggan mengharapkan layanan berkualitas tinggi ketika membeli barang dengan harga rendah. Misalnya, para pelancong yang menggunakan maskapai murah menerima bahwa mereka harus membayar ekstra seperti makanan dalam penerbangan. Pelanggan kelas satu mengharapkan kursi mewah dan sampanye gratis.

Tantangan yang dihadapi semua bisnis adalah tetap kompetitif. Mereka harus menjaga harga tetap kompetitif sambil menawarkan layanan yang lebih baik daripada pesaing.

Value layanan dari sisi pengguna 

Nilai sebuah layanan = kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan kualitas layanan (warranty)

  

 Value = Utility + Warranty

Warranty -> Bagaimana layanan disediakan, atau bagaimana kualitas layanan, atau jaminan bahwa sebuah layanan benar-benar memenuhi SLA

Warranty layanan TI mencakup 4 aspek:

1, Availability -> apakah layanan selalu ada atau dapat selalu digunakan di waktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati ?

2. Capacity -> apakah kapasitas layanan sistem tersedia cukup untuk semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat?

3. Continuity -> jika sistem rusak apakah pelanggan dapat memperoleh layanan kembali dengan cepat atau adakah alternatif sistem lain yang memastikan pelanggan tetap dapat menikmati layanan?

4. Security -> apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem melindungi informasi dan kepentingan pelanggan?

Value layanan dari sisi penyedia

Nilai sebuah layanan tidak muncul dengan sendirinya, namun harus diciptakan Untuk menciptakan nilai, maka penyedia layanan harus memiliki service asset 

Service asset -> sumberdaya (resource) dan kemampuan (capability) yang harus dimiliki penyedia layanan untuk menyediakan layanan 

    Service asset = Resource + Capability

• Sumberdaya TI -> komponen-komponen sistem TI yang masih harus diolah untuk menghasilkan layanan TI, yaitu:

1. Uang/modal
2. Infrastruktur TI (hardware)
3. Aplikasi (software)
4. Informasi (data, record)
5. Orang (jumlah karyawan)

• Kemampuan TI -> sejumlah kemampuan organisasi untuk mengolah/mengelola sumberdaya TI menjadi layanan TI, yaitu:

1. Kemampuan manajemen (culture, leadership)
2. Organisasi (struktur, tugas, fungsi)
3. Proses-proses yang telah berjalan
4. Pengetahuan (knowledge)
5. Orang (pengalaman, keahlian, personal network)

Pengaruh Media dengan Budaya Masyarakat

 

Jika dilihat dari perkembangannya perusahaan media digital mulai menguasai masyarakat dan mempengaruhi kehidupan bersosial. Seperti yang kita tahu, saat ini kita sangat ketergantungan dengan media sosial atau yang lainnya. Seiring berkembangnya zaman hal ini bisa membawa dampak buruk dan timbulnya “Pencuri Digital” dimana para perusahaan digital raksasa memanipulasi arus informasi dan konten-konten digital yang ada.

Mahalnya biaya untuk mengakses informasi digital juga membuat banyak orang yang berfikir apakah ini cara untuk orang-orang kaya membuat diri mereka semakin kaya? Dan membuat orang yang tidak mampu semakin terpuruk? Hal ini digambarkan pada akses internet  dimana orang-orang yang tinggal di daerah terpelosok sangat kesulitan untuk mengakses internet berbanding dengan masyarakat kota yang begitu mudahnya mengakses informasi melalui internet.

Perkembangan Media

Gambar 1. Tahapan Perkembangan Ekonomi

Masyarakat Pra-Agrikultural

Gambar 2. Gambaran Keadaan zaman Pra-Agrikultur

Pada masa ini masyarakat tergabung dalam kelompok-kelompok kecil untuk berburu dan mengumpulkan makanan. Pertukaran informasi di masa ini hanya melalui mulut ke mulut antar anggota dan diwariskan antar keturunan. Para peramal dan tokoh masyarakatlah yang menyebarkan informasi secara lebih luas. Karena tradisi lisan inilah yang membuat kita manusia zaman modern dapat mendengar cerita-cerita dan dongeng luar biasa zaman dahulu.

Masyarakat Agrikultural

Gambar 3. Alfabet Sumeria Kuno

Pada masa ini tatanan sosial mulai terbentuk dengan lebih kompleks, di masa ini juga perkembangan penulisan alfabet mulai berkembang tepatnya 3100 SM oleh kebudayaan Sumeria kuno dan dikembangkan oleh Yunani-Romawi sehingga menjadi alfabet yang kita gunakan sekarang. Di awal masa peradaban literasi sengaja dibatasi, karena para penguasa ingin membuat massa tidak tahu apa-apa dan menjauhi ide-ide baru, hal ini terjadi di beberapa budaya. Pada masa ini kegiatan penulisan dan pencetakan masih sangat sulit dilakukan karena harus digunakan dengan tulis tangan.

Masyarakat Industri

Bagi sebagian besar orang masa industri terjadi pada tahun 1712 dengan ditemukannya mesin uap. Akan tetapi Industri sudah dimulai sejak tahun 1445 dimana alat cetak sudah tercipta. Kemudian pada tahun 1690 muncul koran yang dikenalkan oleh Benjamin Harris di Amerika.
Kemudian tahun 1910 Amerika menjadi nergara Industri mulai dari segi pertanian sampai hiburan, seperti radio,film,dan televisi.

Masyarakat Informasi

Pada saat ini kita hidup dalam era informasi, awalnya dimulai pada tahun 1960 di Amerika Serikat. Dimasa ini semua pembuatan,penjualan,dan pemrosesan informasi terjadi di komputer. Evolusi media informasi di masyarakat masa ini ditandakan dengan adanya media informasi berbasis teknologi digital, dimulai tahun 1975 dan berkembang secara pesat dengan berkembangnya WWW (World Wide Web) di tahun 1991.

Media Digital di masa Masyarakat Informasi :

1.      Telepon (1962)

2.      Media Cetak (1960)

3.      Film (1974)

4.      Permainan Video (1962)

5.      Rekaman musik (1982)

6.      TV Kabel / Satelit (1998)

7.      HDTV (High-definition tv) 2009

    .

    .

    .

    .

    Refrensi : - Ebook MediaNow: Understanding Media, Culture, and Technology, Seventh Edition, Joseph Straubhaar, Robert LaRose, Lucinda Davenport,  2012 , Boston , Wadsworth